ich hatte kürzlich eine support-anfrage an eine firma, die unter anderem migrationssoftware herstellt. die software (acronis migrate easy) funktionierte nicht, und zwar, wie sich erst beim support-dialog herausstellte, weil sie nicht mit windows 8 und 10 kompatibel ist. eine fehlermeldung gab es nicht; das programm ließ sich problemlos installieren und starten, tat aber einfach nichts.
wie fast immer, wenn eine support-anfrage zu ende ist, kommt vom hersteller eine mail, ob man die zusammenarbeit mit dem berater (einem menschen) okay fand. ich beantworte diese umfragen nicht gern, vor allem weil ich nicht weiß, wie ein einziger negativer punkt auf den mitarbeiter des call-centers oder der support-abteilung zurückfällt; außerdem sind die meisten dieser umfragen zu langwierig. bei dieser hier brach ich gleich nach der ersten seite ab. grund: ich klickte in der zufriedenheitsskala 4 von 5 an, also zufrieden, aber eben nicht sehr zufrieden.* dann tat sich gleich eine mords liste auf, die mir quasi ankreidete, dass ich keine fünf punkte geben wollte. wörtlich:
“…lassen Sie uns bitte wissen, was am meisten zu Ihrer Unzufriedenheit beigetragen hat.”
dreist, denn vier punkte wäre note 1,7 im abi. und punkt 4 sagt ja laut umfrageblatt “zufrieden”. warum sollte ich also unzufrieden gewesen sein?
das thema ist verwandt mit den bewertungsschemata bei ebay, airbnb und anderen. wenn man nicht die volle punktzahl gibt, wird das vom gegenüber als totaler frust oder hass ausgelegt. was das in der tiefe der online-gesellschaft bewirkt, ist eine entwertung der beurteilungswährung.
ein kollege, der in new york lebt und mit dem privat-taxi-dienst UBER erfahrung hat, schreibt dazu: “Uber-Fahrer kriegen Probleme, wenn sie durchschnittlich weniger als 4,6 Sterne bekommen.” außerdem weist er mich auf → diesen zeitungsartikel hin, wo es um genau diese problematik geht.
⚒ noch eine nebenbemerkung: dieser feedback-check beginnt nicht mit der zeile
- “Umfrage zu Ihrer Support-Anfrage”
sondern mit:
- “Umfrage zur Interaktion mit dem Acronis Support”
was bitte ist das für ein satz: interaktion mit dem support? ich hatte einen meinungsaustausch mit einem menschen, keine interaktion mit einem ding.
* warum nur vier von fünf punkten? weil ich fand, der mitarbeiter hätte mir nicht nur sagen können, woran’s lag (“falsches betriebssystem”), sondern auch: sorry, das letzte betriebsssystem, wofür diese als brandneu annocierte software funktioniert, ist windows vista – und damit drei generationen alt. der mitarbeiter fasste sich aber nicht an die eigene nase, sondern ließ mich mit dieser wenig hilfreichen, aber sicher korrekten info im regen stehen. außerdem bot er keine alternative an, obwohl es womöglich solche gibt. ich las später bei einem anderen, teureren datenmigrationsprodukt von acronis nach, ob das denn für neuere windows-versionen verfügbar ist. dort fehlten jegliche betriebssystemangaben. ich sage also: finger weg von dieser früher mal zuverlässigen backup- und migrations-software!
