DJI does not know | umlauts

the drone and gimbal manufacturer DJI in china has a growing international reputation – and international outlets and support agencies. i talked to the german branch yesterday via chat because i (not the first time) had a customer support problem: i had ordered a few accessories for my DJI drone last week and hadn‘t received a shipping notice. since i‘m currently on the azores (portugal) i had entered a portuguese address as the shipping address and was slightly concerned about the delay. i gave the support chap my order number and he immediately replied that there was a shipping problem:

original german chat dialog

his reponse, translated into english:

our system found inappropriate letters/symbols in the address. unfortunately this can only be changed by our collegues who also handle portugal.

the inappropriate letters/symbols were obviously portuguese umlauts, so nothing strange at all, trivial for all international carriers and shipping agencies. but not to DJI.

when i asked the guy what he would recommend, he gave me dutch DJI support phone number and asked me to call them. i said that would cost me time and money and asked him to contact his collegues. he said he can‘t ring external numbers – and recommended me to cancel the order immediately. which i did.

when cancelling an online order, you usually get a receipt of this action via mail a few minutes later. not so with DJI: it took 12 hours when an email came telling me that my order is being checked. whatever that means. certainly not money back within a day or two.


probably due to the intervention of @DJIsupport i got the money back within 1 day (paypal). however, although the company knows the problem and that i am in need for at least one extra battery, they did not come forward with a solution. i‘m not the only one. here a posting from today on twitter:

strafe für | note 4 von 5

note4

ich hatte kürzlich eine support-anfrage an eine firma, die unter anderem migrationssoftware herstellt. die software (acronis migrate easy) funktionierte nicht, und zwar, wie sich erst beim support-dialog herausstellte, weil sie nicht mit windows 8 und 10 kompatibel ist. eine fehlermeldung gab es nicht; das programm ließ sich problemlos installieren und starten, tat aber einfach nichts.

wie fast immer, wenn eine support-anfrage zu ende ist, kommt vom hersteller eine mail, ob man die zusammenarbeit mit dem berater (einem menschen) okay fand. ich beantworte diese umfragen nicht gern, vor allem weil ich nicht weiß, wie ein einziger negativer punkt auf den mitarbeiter des call-centers oder der support-abteilung zurückfällt; außerdem sind die meisten dieser umfragen zu langwierig. bei dieser hier brach ich gleich nach der ersten seite ab. grund: ich klickte in der zufriedenheitsskala 4 von 5 an, also zufrieden, aber eben nicht sehr zufrieden.* dann tat sich gleich eine mords liste auf, die mir quasi ankreidete, dass ich keine fünf punkte geben wollte. wörtlich:

“…lassen Sie uns bitte wissen, was am meisten zu Ihrer Unzufriedenheit beigetragen hat.”

dreist, denn vier punkte wäre note 1,7 im abi. und punkt 4 sagt ja laut umfrageblatt “zufrieden”. warum sollte ich also unzufrieden gewesen sein?

das thema ist verwandt mit den bewertungsschemata bei ebay, airbnb und anderen. wenn man nicht die volle punktzahl gibt, wird das vom gegenüber als totaler frust oder hass ausgelegt. was das in der tiefe der online-gesellschaft bewirkt, ist eine entwertung der beurteilungswährung.

ein kollege, der in new york lebt und mit dem privat-taxi-dienst UBER erfahrung hat, schreibt dazu: “Uber-Fahrer kriegen Probleme, wenn sie durchschnittlich weniger als 4,6 Sterne bekommen.” außerdem weist er mich auf → diesen zeitungsartikel hin, wo es um genau diese problematik geht.

⚒ noch eine nebenbemerkung: dieser feedback-check beginnt nicht mit der zeile

  • “Umfrage zu Ihrer Support-Anfrage”

sondern mit:

  • “Umfrage zur Interaktion mit dem Acronis Support”

was bitte ist das für ein satz: interaktion mit dem support? ich hatte einen meinungsaustausch mit einem menschen, keine interaktion mit einem ding.

 


* warum nur vier von fünf punkten? weil ich fand, der mitarbeiter hätte mir nicht nur sagen können, woran’s lag (“falsches betriebssystem”), sondern auch: sorry, das letzte betriebsssystem, wofür diese als brandneu annocierte software funktioniert, ist windows vista – und damit drei generationen alt. der mitarbeiter fasste sich aber nicht an die eigene nase, sondern ließ mich mit dieser wenig hilfreichen, aber sicher korrekten info im regen stehen. außerdem bot er keine alternative an, obwohl es womöglich solche gibt. ich las später bei einem anderen, teureren datenmigrationsprodukt von acronis nach, ob das denn für neuere windows-versionen verfügbar ist. dort fehlten jegliche betriebssystemangaben. ich sage also: finger weg von dieser früher mal zuverlässigen backup- und migrations-software!

die telekom | blickt sich nicht

telekomVollerDurchblick(1) gibt es nicht, (2) bin ich nicht, (3) geht nicht.

man hört die menschen häufug auf O2, ePlus, vodafone, kabel deutschland und wie sie alle heißen schimpfen. angeblich soll der service der telekom sich in den letzten jahren verbessert haben. die warteschleifen am telefon sind jedenfalls noch lockere 10 minuten. ohne den fall genau durchzukauen: es geht darum, eine im früheren telekom-vertrag enthaltene email-adresse nach kündigung des vertrags beizubehalten. man kann sie dann in eine so genannte t-online-freemail-adresse umwandeln. die adresse ist im moment nicht mehr funktionabel. wer dahin mailt, bekommt eine fehlermeldung zurück: empfänger unbekannt. wie lösen wir das problem? am besten telefonisch:

beim zweiten (von inzwischen sechs) telefonaten mit der hotline sagte mir der mitarbeiter, er werde mir jetzt ein formular zumailen. ausgefüllt und unterschrieben wäre das zwischenzeitig gesperrte email-account sicher wieder rasch ansprechbar. fast eine woche später war es das immernoch nicht, und der grund (telefonat #6) war der, dass der mann vom telekom-support, so freundlich er war, das falsche formular zugeschickt hatte.

zwischenzeitlich aber, und das ist das leckere im screenshot oben, kam diese mail von info@telekom.de. sie ist gespickt mit fehlern und ist nicht zu gebrauchen. sehen wir uns den header an: die mail scheint eine antwort auf eine andere mail zu sein (AW: frage aus…). ich hatte nie eine mail mit dieser überschrift geschrieben. dort, wo ich die (1) hingesetzt habe, steht eine “vorgangsnummer”. die schien keinem der supporter in den telefonaten 3 bis 5 sinnvoll. bei der telekom haben tickets nicht solche nummern, sagte man mir in telefonat #3.

da, wo die (2) steht, nämlich bei der anrede, lernen wir herrn klumpen kennen. wer herr klumpen ist, keine ahnung, aber ich grüße ihn herzlich!

und schließlich der ober-bringer: (3). einfach diesen link aufrufen, einloggen, postfach in freemail-postfach umwandeln, fertig! bloß: bei einem temporär geblockten account kann man sich nicht einloggen. beim einlog-fenster erscheint nicht das übliche unverbindliche “name oder passwort unbekannt”, sondern in bretthartem ingenieursdeutsch:

“Login gescheitert Benutzername oder Passwort ist falsch.” [Login klingt nach logisch. gescheitert klingt nach Dir kann keiner mehr helfen. falsch heißt falsch, setzen!]

wenn ich angebe, ich hätte das passwort vergessen, sagt mir das system, das account gäbe es gar nicht.

knows here one hand what the other washes? hätte → josef filser gefragt.


nachbetrachtung: über eine woche nach dem ersten anstoßen der sache wurde die besagte email-adresse (übrigens nicht meine, sondern die meines vaters) endlich freigegeben; man informierte mich via email. mit wenigen klicks war die t-online freemail-adresse eingerichtet und ließ sich über den browser auch abrufen. nicht aber über einen email-client wie thunderbird oder mail auf android oder mac OS/iOS. es gibt dort immer eine fehlermeldung: benutzername oder passwort falsch.

der grund? damit geht hier der verbrauchertipp in die zweite stufe:

t-online-geheimwissenschaft-passwörterdie geheimwissenschaft des “email-passworts” bei t-online

ein frisch eingerichtetes t-online-account braucht ein zweites passwort. das steht nirgends, wo ich herumlas. ein supporter bei t-online sagte es mir, quasi als geheimtipp. man logge sich über den browser in das account ein. dann gehe man (siehe screenshots oben) über einstellungen zu passwörter (plural, interessant, gell!). da tut sich eine seite auf, auf der von zwei passwörtern die rede ist. das erste ist eingetragen, das zweite nennt sich email-passwort, und das müssen wir “ändern”. ich nahm dafür dasselbe passwort wie zuvor, danach ließ sich die email auch übers mobiltelefon etc. abholen.

übrigens gibt es ein video der telekom, wo das, sicherlich abschreckend für die meisten user, beschrieben wird, nämlich → dieses.

prepaid mit haken | ein fallbeispiel

prepaid zu telefonieren oder zu surfen ist wegen fehlender vertragsbindung befreiend, aber bis vor kurzem ein teurer spaß gewesen. dann kamen um 2010 anbieter wie base, congstar, lidl, aldi mit akzeptablen preisen daher. die SIM-karte ist in der regel mit einem startguthaben verrechnet, die nummer von vorher kann man kostenneutral mitnehmen. man zahlt für einen monat, muss nicht einmal seine kontonummer hinterlegen, kauft den auflade-bon im discounter. den überblick behält man über die app auf dem smartphone oder tablet-computer.

das klingt zunächst mal fein, aber es hat einen haken, und dieser haken gehört zum geschäftsmodell von prepaid; die anbieter machen über diesen haken einen erheblichen teil ihres gewinns. weil ich das gerade selbst erlebt habe und in einem schier endlosen hin- und her mit e-plus (aldi talk) zu einem ergebnis kam, schreibe ich das mal für mich zur erinnerung und für wen’s interessiert auf – und sage am schluss, was wir daraus lernen können.

zunächst der normalfall: monat X läuft nahtlos in den monat Y weiter usw. vorausgesetzt, man hat den tarif nicht gekündigt, und vorausgesetzt man hat genug guthaben auf dem prepaid-konto:

prepaid_1in meinem fall zahlte ich für den monat X 9,99 € (1,5 GB surf-volumen fürs iPad), für den monat Y wieder 9,99 €. ich lud zunächst mit 15 € auf, da blieben dann 5 € übrig, dann lud ich 15 € hinzu, davon ging monat Y, also wieder 9,99 € ab, also waren noch 10 € auf dem konto.

was aber, wenn man den ersten monat kündigt, 5 € guthaben hat, und erst paar tage später wieder eine option bucht, vielleicht diesmal die kleinere? was passiert in der lücke mit dem fragzeichen?

prepaid_2in der lücke mit dem fragezeichen passiert folgendes: man surft, ohne es zu merken, schön weiter, und zwar zum horrend teuren basistarif, bei aldi talk 0,24 €/MB, also etwa einen euro fürs lesen von drei artikeln einer tageszeitung. das endet erst dann, und wiederum ohne benachrichtigung, wenn das konto leer ist. im oben genannten beispiel, wenn die 5 € verbraucht sind. hätte man mit 50 € aufgeladen, wäre das so weiter gegangen, bis die 50 € aufgebraucht wären – unglaublich rasch. hätte man mit bankeinzug bezahlt, ganz schlimm… das iPad hat wie alle tablet-computer keine möglichkeit, warn-SMS-nachrichten zu empfangen, und e-plus hat es nicht, wie etwa O2 in england, AT&T in den USA oder virginmobile in kanada geschafft, eine warnmeldung auf den bildschirm des tablets zu beamen. schön versteckt im stillen frisst der provider einen euro nach dem anderen. der spuk endet, wenn man den nächsten monatstarif bucht – und sich wundert, dass das prepaid-konto leer ist.

sehen wir uns das dritte szenario an, es ist besonders delikat:

prepaid_3es sieht zunächst unsinnig aus, weil man dem anbieter durch zwei sich überlappende zahlungen unnötig geld schenkt. bei mir hatte es den hintergrund, den die vergößerte grafik zeigt:

prepaid_4

ich sah das ende des einen bezahlmonats herankommen, lud mein prepaid-konto mit 15 € auf. um nicht darauf zu vergessen, in einen anderen tarif zu gehen, buchte ich wenig später (und ohne genau zu wissen, wann das aktuelle kontingent ausläuft) einen weiteren monat mit dem anderen tarif. damit der alte tarif sich aber nicht automatisch verlängert, kündigte ich den. das alles geschah etwa innerhalb von 24 stunden. das kam dabei heraus:

prepaid_5meine buchung des neuen kontigents schlug fehl, ich merkte es nicht: der bezahlte betrag verschwand, aber ich bekam dafür keine ware. das alte kontigent verlängerte sich wegen der kündigung nicht. also war ich im folgemonat – ohne es zu wissen – ohne prepaid-vertrag… und fiel in die hochpreisige 1 €/4 MB-falle. innerhalb weniger tage war mein mit 20 € bestücktes prepaid-konto aufgebraucht. wieder keine mitteilung auf dem iPad. ich bezweifle, ob es bei einem smartphone anders, transparenter gewesen wäre.

der e-plus-support hat auf meine anfrage, was es damit auf sich hatte, am telefon patzig reagiert und mir geraten, eine mail zu schreiben. diese und vier weitere mails wurden innerhalb von jeweils zwei tagen beantwortet, stets mit der botschaft: e-plus hat sich nichts zu schulden kommen lassen. als ich dann noch eine unstimmigkeit innerhalb der online-verbrauchsübersicht fand, kam eine stereotype mail, die auf ein ganz anderes prepaid-konto einging. als ich dann zum fünften mal nachhakte und darum bat, die angelegenheit, damit ich sie verstehe, eine etage höher zu reichen, kam innerhalb von fünf minuten ein anruf per telefon. “frau h.” erklärte mir einige details, und unterm strich war die botschaft: wenn man an dem sich automatisch verlängernden system rüttelt, lücken schafft oder scheinbare überlappungen erzeugt, zum “falschen” zeitpunkt kündigt und neu bucht, fällt man stets in die hochpreis-lücke.

das heißt, der übergang von einem tarif in einen anderen (eigentlich ein gutes konzept; ich kaufe ja auch nicht fünf laibe brot, sondern ad hoc, auch mal eins mit mehr roggen oder nur ein halbes), ein aussetzen nach ende der laufzeit für ein paar tage, wenn man zum beispiel im ausland oder krank zuhause im wlan ist, ist alles gefährlich und kann teuer werden. mit einem tablet-computer allemal. frau h. konnte mir nichts zum thema sagen, ob die iPad-problematik bekannt sei, aber sie schrieb mir 15 € gut.

absolut abzuraten ist von solchen monatlichen tarifwechseln, wenn man seine kontonummer angegeben und dem bankeinzug eingewilligt hat. dann tut sich ein fass ohne boden auf.